¿Cómo afecta el servicio de atención al cliente por teléfono deficiente a una organización minorista?

Cuando un cliente llama a su empresa, la voz en el otro extremo de la línea es el único contacto del cliente con su organización en ese momento. Un servicio telefónico excepcional le dará a ese cliente una impresión positiva de su operación minorista, mientras que un servicio telefónico deficiente y grosero y largos tiempos de espera pueden transmitir una mala impresión. Los clientes insatisfechos pueden hablar negativamente sobre su negocio y su experiencia o saltar a un competidor.

Tiempos de espera largos

Cuando un cliente llama a su empresa, es vital que su llamada sea atendida de manera oportuna, o puede colgar y no volver a llamar, lo que le cuesta a su empresa ingresos potenciales. Permitir que el teléfono se transfiera a un buzón de voz durante el horario comercial también puede ser frustrante para los clientes. Lo que es peor es que te pongan en espera por un período prolongado de tiempo, parece que no tienes suficiente personal. Si es posible, haga que alguien se dedique a responder su teléfono en lugar de intentar atender a las personas en su tienda y administrar las líneas telefónicas al mismo tiempo. Si su tienda está llena y las llamadas van al correo de voz, pídales a los empleados que devuelvan las llamadas tan pronto como tengan la oportunidad.

Múltiples transferencias

Todos en su tienda deben tener un cuadro telefónico que les permita saber qué persona o departamento es la parte responsable de los distintos tipos de transacciones y llamadas de los clientes. Por ejemplo, si alguien llama con una pregunta sobre pomos, la llamada se envía al hardware; Si la pregunta es sobre los utensilios de cocina, la llamada se dirige a los artículos para el hogar. Si se trata de un pedido en línea, se destina a la comercialización o al cumplimiento del pedido. Esto ayudará a limitar los tiempos de espera y la frustración de las transferencias múltiples, y evitará que su operación minorista parezca desorganizada y mal dirigida.

Empleados desconocidos

Los clientes pueden sentirse enojados cuando se ven obligados a realizar varias llamadas a su empresa porque las personas con las que hablan inicialmente no pueden abordar o resolver sus problemas. Esto puede obstaculizar la confianza en su empresa y sus productos. Si nadie en la tienda conoce la respuesta a una pregunta, instruya a los empleados para que tomen el nombre y el número de la persona que llama, luego haga todo lo posible por comunicarse con alguien dentro de la organización que tenga el poder, la autoridad o el conocimiento para trabajar con el cliente de manera efectiva. . Anticipe las preguntas comunes relacionadas con la ubicación, las direcciones, las horas, las políticas de devolución, los cheques de lluvia y las opciones de pago que acepta, y asegúrese de que los empleados estén bien versados ​​en estos datos básicos o tengan una hoja de trucos a mano junto al teléfono.

Servicio grosero

Todas las personas que responden a su teléfono deben estar completamente capacitadas en las mejores prácticas en materia de servicio al cliente y etiqueta de teléfono comercial. Las personas deben identificarse con un saludo agradable al contestar el teléfono por primera vez, preguntar a los clientes si una transferencia o retención es aceptable y mantener una actitud agradable durante la conversación. Incluso los clientes irritados o incluso hostiles deben manejarse con cuidado, y los empleados recuerdan que actúan como la voz de su empresa cuando tratan con personas que llaman.