Políticas y procedimientos de una mesa de ayuda de TI

Al igual que una caballería moderna, la mesa de ayuda de TI acude al rescate de los usuarios de computadoras frustrados cuando un cursor se congela o aparece un mensaje de error. Los técnicos de servicio que trabajan en el servicio de asistencia están comprometidos a resolver problemas y restaurar la productividad. Se basan en políticas y procedimientos claramente establecidos para ayudarlos a hacer su trabajo.

Política de productos soportados

Una exitosa mesa de ayuda de TI define los productos de hardware y software que admite. Ninguna organización puede soportar todos los dispositivos y todas las aplicaciones. Definir el universo de productos compatibles y proporcionar a los usuarios esta información establece expectativas razonables para los servicios de asistencia técnica. Las políticas de adquisición de hardware que desencadenan el reemplazo de máquinas a medida que alcanzan su vida útil útil, determinan los dispositivos que debe admitir la mesa de ayuda. Una política de soporte de software especifica que los técnicos de servicio solo brindan ayuda a los usuarios con software legalmente autorizado y aprobado por la compañía. Para evitar malentendidos, una política también puede establecer que la mesa de ayuda no puede admitir el equipo personal de los usuarios.

Política de nivel de servicio

Una política de soporte de TI efectiva incluye información sobre el nivel de servicio que proporciona la mesa de ayuda. La política establece estándares para el tiempo que tardan los técnicos en realizar tareas como resolver problemas rutinarios de los usuarios, configurar nuevos sistemas y terminar con las interrupciones de la red. Puede tomar de 15 minutos a varios días hábiles para resolver un problema, según el tamaño de la organización y la complejidad del problema. Una política de nivel de servicio también establece protocolos de comunicación para problemas tan graves que no se pueden resolver dentro del tiempo especificado. Por ejemplo, la política de la mesa de ayuda puede designar un único punto de contacto que se comunica con el usuario sobre el progreso realizado para solucionar un problema.

Procedimientos de servicio

La documentación de los procedimientos de la mesa de ayuda de TI les brinda a los técnicos una plantilla para brindar a los usuarios un servicio consistente. Un procedimiento escrito guía al técnico a través del proceso de recopilación de información sobre el usuario, el sistema del usuario y el motivo de la llamada al servicio de asistencia. A continuación, el técnico evalúa la gravedad del problema, crea un "ticket" o informe para el incidente, y utiliza recursos como una base de datos de soporte para resolver el problema o pasarlo a alguien que pueda resolverlo.

Procedimientos de evaluación de la mesa de servicio

Los proveedores de servicios de la mesa de ayuda utilizan varios procedimientos para medir la calidad de su desempeño. Las llamadas de servicio a menudo son registradas y revisadas por supervisores que verifican el cumplimiento de un técnico con las políticas y procedimientos y evalúan la interacción con el usuario. Además, muchas empresas utilizan un sistema de seguimiento de tickets que proporciona retroalimentación objetiva sobre el tiempo que tardan los técnicos en resolver diferentes tipos de incidentes. Hacer una encuesta a los clientes sobre su satisfacción con su experiencia en la mesa de ayuda es otra forma de recopilar información útil y evaluar el valor de la mesa de ayuda para una organización.