Reglamento de Operaciones de Call Center

Los centros de llamadas a menudo representan el centro de servicio al cliente. Muchas organizaciones grandes mantienen centros de llamadas para realizar llamadas salientes y recibir llamadas entrantes para ayudar a los clientes. Mientras que algunas organizaciones usan el centro de llamadas únicamente para manejar el servicio al cliente, otras confían en el personal del centro de llamadas para solicitar nuevos negocios. Varias regulaciones federales afectan la forma en que operan los centros de llamadas, incluida la Ley de Protección al Consumidor Telefónico, los requisitos de trabajadores por hora del Departamento de Trabajo de los EE. UU. Y la Ley de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro Médico.

Ley de Protección al Consumidor Telefónico

Los centros de llamadas salientes, como los departamentos de recolección, deben cumplir con la Ley de Protección al Consumidor Telefónico. La TCPA regula cuándo y a quién pueden llamar los solicitantes telefónicos. Los centros de llamadas deben cumplir con las regulaciones de la TCPA, como no llamar a números residenciales antes de las 8 am o después de las 9 pm En cada llamada, la persona que llama debe divulgar información al destinatario, incluso a quién representa, su nombre y número de teléfono. Además, los centros de llamadas deben respetar a aquellos en el registro de no llamar.

Regulaciones del Departamento de Trabajo

La mayoría de los empleados del centro de llamadas trabajan por un salario por hora. El Departamento de Trabajo de los Estados Unidos promulgó la Ley de normas laborales justas, que contiene varias disposiciones relativas a los trabajadores por hora. Según la FLSA, el empleador debe pagar al menos el salario mínimo nacional, a menos que haya un salario mínimo estatal más alto. Otra regulación estipula que cualquier empleado por hora que trabaje más de 40 horas por semana debe recibir un salario igual a una vez y media su salario regular por hora.

Ley de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro de Salud

Todas las principales compañías de seguros mantienen centros de atención al cliente. Estos centros de llamadas manejan consultas de miembros, consultas de proveedores, verificaciones de elegibilidad, autorizaciones de atención y preguntas de reclamaciones, entre otros tipos de llamadas. Cuando se trata con información de pacientes identificable, los trabajadores del centro de llamadas deben cumplir con las regulaciones de HIPAA. La Ley de portabilidad y responsabilidad de seguros de salud de 1996 garantiza la privacidad de la información de salud protegida individual. Para proteger a los pacientes, el personal del centro de llamadas solo puede discutir la información del paciente con el paciente o alguien autorizado por el paciente. Las compañías que violan las regulaciones de HIPAA están sujetas a sanciones por parte del Departamento de Salud y Servicios Humanos de los EE. UU.

Requerimientos Contractuales

Los centros de llamadas ofrecen servicio al cliente para sus clientes. Cada cliente representa un contrato individual. Además de las regulaciones federales, el centro de llamadas debe cumplir con los requisitos de cada contrato. Por ejemplo, el cliente de un centro de llamadas puede requerir que todas las llamadas sean contestadas en vivo, en lugar de pasar por un sistema automatizado. Otros contratos pueden estipular que las llamadas se contesten dentro de un cierto período de tiempo. Además, la administración del personal del centro de llamadas sindicalizado debe cumplir con los requisitos del sindicato. En cualquier caso, deberá cumplir con cualquier obligación contractual específica.