¿Qué es Touchpoint Marketing?

"Touchpoint Guru" Hank Brigman define un punto de contacto como una acción influyente iniciada por una comunicación, un contacto humano o una interacción física o sensorial. Cada punto de contacto es un mensaje que literalmente "toca" a un cliente de alguna manera. En conjunto, los puntos de contacto crean la experiencia del cliente. El marketing de puntos de contacto analiza los activos y los procesos que forman los puntos de contacto y los asigna de acuerdo con la ubicación del ciclo de vida del cliente. El resultado le permite a una compañía identificar su posición actual y crear y ejecutar una estrategia que produce resultados medibles.

Gestión de servicio al cliente

La gestión de la experiencia del cliente es la estrategia mediante la cual una empresa actúa como arquitecto para la experiencia completa del cliente con la empresa y sus productos. Esa experiencia forma la base de la relación del cliente con el negocio, que a su vez guía las decisiones de compra del cliente. La gestión de la experiencia del cliente involucra al cliente; los entornos en los que la empresa interactúa con el cliente; la marca; la plataforma o infraestructura operativa que usa la compañía para brindar la experiencia del cliente; y la interfaz, que representa los métodos a través de los cuales la empresa interactúa con el cliente. Las interfaces son puntos de contacto.

Ejemplos de puntos de contacto

Los puntos de contacto de comunicación incluyen el sitio web de la compañía, correo electrónico y correspondencia postal, publicidad y facturas. Los puntos de contacto humanos son las interacciones del cliente con los representantes de una empresa como representante de ventas o agente de servicio al cliente. Los puntos de contacto físicos son la ubicación física de la empresa si el cliente se compromete con la empresa allí, así como con el producto en sí y su embalaje. Finalmente, los puntos de contacto sensoriales incluyen sonidos; vistas, como destellar máquinas e iluminación tenue en un casino; y aromas, como la fragancia en una boutique de cosmética.

Relación del cliente ciclo de vida

El ciclo de vida de la relación con el cliente comienza con la primera conciencia de un cliente de que existe un producto o empresa. Progresa hacia el conocimiento cuando el cliente aprende un poco más. La consideración es la etapa en la que el cliente tiene el conocimiento suficiente para considerar la compra del producto o servicio de una empresa. La selección, o prueba, representa la compra. La satisfacción es la siguiente etapa. Si la compañía puede sostener la satisfacción del cliente, ganará la lealtad del cliente. Un cliente leal eventualmente se involucra en la promoción, ya que recomienda el producto o la compañía a otras personas. El objetivo de la empresa, entonces, es involucrarse en puntos de contacto que creen una experiencia positiva en cada etapa con el fin de mover al cliente a la siguiente etapa.

Mapa de puntos de contacto

El mapeo de los puntos de contacto de su compañía comienza con identificar quiénes son sus clientes y evaluar si todos ellos experimentan los mismos puntos de contacto. Si segmenta a sus clientes, la experiencia de cada segmento probablemente difiera de la de otros segmentos. Trabaje en un segmento a la vez para identificar cada punto de contacto y agregarlo al mapa. Un formato de mapa simple es una tabla con seis columnas, una para cada etapa del ciclo de vida. Enumera cada punto de contacto bajo el escenario que influye. Cree una nueva fila en la tabla para cada segmento de clientes y repita el proceso hasta que haya mapeado los puntos de contacto de cada segmento.

Agregando Detalles

Expanda los puntos de contacto para mostrar qué interacciones ocurren en cada uno. Por ejemplo, si un punto de contacto es publicidad, haga una lista de los tipos de publicidad en los que participa: correo directo y anuncios en periódicos, por ejemplo. Desde aquí, puede agregar tantos detalles como desee. Debe incluir los procesos que soportan cada punto de contacto y las personas que apoyan los procesos; los individuos o departamentos que son responsables de los puntos de contacto y sus procesos relacionados; los individuos con los que el cliente interactúa y el resultado deseado de cada interacción; datos que genera cada punto de contacto; y la experiencia óptima que cada cliente debe tener.

Analizando el mapa

El mapa terminado presenta una visión general de toda la experiencia del cliente. Observe cómo se distribuyen los puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida. La distribución debe pesarse más en favor de las etapas del ciclo de vida que son más importantes para su empresa. Determine los puntos de contacto más efectivos, así como los que están sobreutilizados o subutilizados. Utilice la información que recopiló a medida que agregó los detalles para determinar dónde podrían faltar los esfuerzos de la compañía, o tal vez para identificar nuevas oportunidades para recopilar o compartir datos. El objetivo final debe ser identificar formas en las que puede mejorar la experiencia del cliente.